En España la concentración empresarial que sufre la banca, uno de los sectores más afectados por la llegada de las nuevas tecnologías y el Fintech, ha provocado el cierre de muchas sucursales y despidos masivos. Desde el sector alegan que ante el escaso negocio de las sucursales, pues cada vez más gente prefiere hacer las transacciones online, no les sale a cuenta tener tantas oficinas abiertas.
Además, la banca esgrime ese argumento para encarecer las comisiones cada operación y las cuotas por mero mantenimiento de las cuentas, pero – ¡oh, sorpresa! – sus beneficios suelen aumentar bastante más que los de muchos otros sectores, pese a generar un sinfín de molestias a los clientes, incluidos cargos lacerantes por cosas básicas, desatención a las necesidades de la tercera edad no siempre tan ducha en tecnología y un largo etcétera.
En Corea el trato suele ser bastante bueno – al menos en mi banco roza la excelencia y dista bastante del “trato a patadas” habitual en España- pero el fenómeno de pérdida de clientes presenciales también se reproduce, ante la elevada penetración tecnológica.
La diferencia es que, mientras unos optan por el patrón más sencillo como es cerrar, despedir y cobrar más, aquí al menos intentan proponer ideas creativas para seguir atrayendo a los clientes. ¿Cómo?
Os voy a contar algunos ejemplos de medidas que han empezado a probar recientemente. El primero es atender a los horarios de la gente. En España las ventanillas suelen ser de 9 a 1 o algo similar y solo entresemana, si no recuerdo mal, pero en Corea, considerando que quizá no todo el mundo pueda acudir al banco en el típico horario de oficina, varias sucursales han empezado a abrir en horario vespertino y fines de semana.
Por ejemplo, Shinhan Bank lanzó recientemente el servicio Shinhan Evening Plus, que ofrece un horario ampliado con sucursales que abren de 4 p.m. a 8 p. m. entresemana y de 9 a. m. a 5 p. m. los sábados. Por ahora están probando el servicio en las sucursales de Yeouido Jungang y Gangnam Jungang de Shinhan Bank, pero si la experiencia funciona planean exportarla a otras zonas del territorio nacional.
Otra iniciativa creativa para reducir gastos pero no molestar a los clientes haciéndoles desplazarse a otras localidades, es compartir oficina entre dos bancos. Una medida que parecería imposible hasta la fecha ya es realidad.
A esa iniciativa se suman otras como “convertir” las oficinas postales en bancos, o llegar a acuerdos con las tiendas de conveniencia abiertas 24 horas (hay una en cada esquina) para que alberguen quioscos de banca.
En definitiva, el sector de la banca se mueve con agilidad para lograr un triple objetivo: primero, la satisfacción del cliente, pues si está contento no se irá a otro banco. Segundo, probar nuevas fórmulas realmente adaptadas para los horarios y estilo de vida de nuestro tiempo, y tercero, no dejar atrás a nadie, ni al personal de los bancos ni a los clientes de la tercera edad.
De hecho cada vez más bancos ofrecen unos horarios de atención personalizada a clientes mayores, para evitarles tener que “batallar con las máquinas” o por si simplemente se sienten más seguros con un servicio presencial.
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